– Hola, doctora.
– Dígame.
– Me.
Parece un mal chiste pero es una realidad… Con frecuencia se producen malentendidos en la consulta. Pero ¿hasta qué punto repercuten en la atención y los tratamientos de los pacientes?
La relación paciente-médico está basada en la comunicación entre ambos. El enfermo intenta obtener respuestas y una posible cura para el mal que le aqueja explicando lo que le pasa. Con esta información, el facultativo formulará un diagnóstico y, entre ambos, se pactará un tratamiento acorde a los recursos disponibles. De ahí la importancia de que exista un entendimiento entre ambos.
Guía básica de comunicación
A continuación explicaremos sucintamente cuáles son los factores que sustentan una buena comunicación.
1. Uno de los obstáculos más comunes es el desconocimiento del idioma o jerga no compartida. Es importante que el médico adapte su lenguaje a la comprensión del enfermo.
Un estudio reciente de la Facultad de Medicina de la Universidad de Minnesota refiere que frecuentemente se produce una disonancia entre lo que los facultativos dicen y lo que los pacientes entienden, incluso cuando los primeros no emplean términos demasiado técnicos. Así, el 21% de los encuestados creyó que la frase “su tumor está progresando” eran buenas noticias y solo el 67% interpretó que un positivo en nódulos linfáticos constituía un mal resultado.
También debemos considerar el conocimiento del idioma en el que se establece la entrevista. El lenguaje tiene matices que, si no se conocen, pueden dar lugar a malentendidos y llevar a mayores dificultades a la hora de hacer un diagnóstico.
Por otra parte, no debemos olvidar que para lograr una comunicación eficaz las explicaciones no solo deben ser claras y concisas, sino que hay que verificar que se han entendido. Es muy común, por ejemplo, prescribir fármacos con la indicación “tómese en las comidas”, sin especificar si se refiere a antes, durante o después de la ingesta.
2. Otro “cortocircuito” comunicativo puede provenir de la escucha, que debe ser activa. Esta escucha activa y terapéutica conlleva habilidades de empatía, una actitud de respeto a las opiniones e ideas del otro, ausencia de prejuicios, hacer preguntas para confirmar que se ha entendido bien…
De todos modos, el psicoanalista francés Jacques Lacan (1901-1981) decía: “usted puede saber lo que dijo, pero nunca lo que el otro escuchó”, dando a entender la subjetividad de cada persona en la percepción de la realidad.
3. Un volumen muy grande del proceso comunicativo se sustancia en el lenguaje no verbal. Incluso, en ocasiones, este puede entrar en conflicto con el verbal. Nuestros ojos, cara, cuerpo y tono de voz reflejan lo que nos sucede, lo que sentimos, de una forma genuina y generalmente difícil de ocultar. Las miradas hablan, las pupilas aumentan o disminuyen su tamaño según el interés generado por la comunicación y las emociones.
4. Las muestras de afecto ponen de manifiesto la cercanía y disponibilidad por parte del médico. La sonrisa o el saludo facilitan la comunicación y el acercamiento. Esta expresión de las emociones depende de la personalidad de cada uno, de la riqueza de su lenguaje verbal (y escrito) y de las habilidades para percibirlas y mostrarlas. Hablamos de inteligencia emocional, de alfabetización emocional, que supone reconocer y canalizar nuestras emociones de forma eficaz.
Este aspecto cobra especial importancia en la comunicación de malas noticias. El impacto que genera en quien las recibe y la dificultad de transmisión por parte de quien la transmite pueden “dulcificarse” de alguna manera con la expresión de las emociones que afloran en ese momento: facilitar el llanto, dar explicaciones solicitadas de forma amable y simple, ofrecer apoyo y disponibilidad…
5. ¿Y el silencio? Puede significar reflexión, castigo, indiferencia, angustia, paz, acompañamiento, disfrute, necesidad, entendimiento… El acompañamiento en la enfermedad suele ser muchas veces sin palabras: cogiendo de una mano, acariciando y, simplemente, estando junto a la persona, demostrando nuestra disponibilidad.
6. Los entornos y ambientes también son aspectos a considerar en la buena comunicación entre médico y enfermo. Así, es más adecuado dar una mala noticia en un ambiente más íntimo, donde las personas puedan expresar sus emociones con libertad.
Relación de confianza
En definitiva, una buena comunicación entre médico y paciente generará una relación de confianza entre ambos, lo que redundará en una mayor adherencia al tratamiento y una mejor evolución clínica. La satisfacción tanto de las personas enfermas como de los profesionales sanitarios reduce costes relacionados con repeticiones de pruebas, incumplimientos de tratamientos, etc.
En los estudios de los futuros profesionales sanitarios, la comunicación es una de las competencias básicas, que se trata de forma transversal y con presencia de asignaturas específicas. Por ejemplo, en el 3º curso del grado de Medicina de la Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea (UPV/EHU) se imparte la asignatura Ética Médica, Comunicación y Relación Clínica.
No se trata, pues, de una habilidad innata, puede aprenderse. En las encuestas de satisfacción de los servicios de salud suelen aparecer quejas por parte de los enfermos relacionadas con aspectos comunicativos. Por lo tanto, y dado que estas destrezas se pueden perfeccionar, es necesario adquirirlas y mejorarlas.
¿Quién dijo que fuera fácil? Las relaciones interpersonales, basadas en la comunicación, exigen de trabajo constante, preparación, gestión de habilidades, aprendizaje continuo. Sólo de esta manera conseguiremos acercar más lo que queremos decir a lo que nuestro interlocutor puede percibir.
Artículo de Miren Agurtzane Ortiz Jauregi, Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.
